淘宝客服岗位职责(15篇)

淘宝客服岗位职责

更新时间：2022-09-20 17:17:02

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淘宝客服岗位职责(15篇)

　　在当下社会，大家逐渐认识到岗位职责的重要性，制定岗位职责可以有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？下面是小编帮大家整理的淘宝客服岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服岗位职责1

　　1、负责客服团队的管理，下属人员工作安排及分工；

　　2、考核指标的`达成、重点工作的跟进；

　　3、建立与维护客服服务体系；

　　4、制定客服部周、月、年计划；

　　5、制定客服部各项工作制度及工作流程；

　　6、全方位优化客户服务质量。

淘宝客服岗位职责2

　　1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

　　3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的'问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服岗位职责3

　　淘宝客服兼美工

　　1、负责网店整体风格装修、宝贝详情页设计

　　2、负责对产品的详情页进行设计、完善、美化等工作

　　3、负责产品图片设计、处理与修饰，美化产品图片，优化产品详情

　　4、活动海报和详情页面的`制作，配合运营和推广，进行后期优化产品

　　5、熟练应用ps等平面设计软件

　　6、有责任心打字快，能够和客户沟通，销售公司的产品

淘宝客服岗位职责4

　　1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;

　　2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;

　　3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的.各种问题;

　　4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;

　　5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;

　　6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服岗位职责5

　　淘宝客服广东内康实业有限公司广东内康实业有限公司，内康职责描述：

　　1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

　　2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；

　　3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；

　　4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

　　5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

　　6、维护好老客户。对于店铺的'老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

　　任职要求：1。要求有耐心和上进心，有亲和力；

　　2。打字速度快，有责任感；

　　3。主动性强。

淘宝客服岗位职责6

　　岗位职责:

　　1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；

　　2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；

　　3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；

　　任职资格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；

　　2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；

　　3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。

淘宝客服岗位职责7

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，负责接待客户咨询，解答客户疑问；以及在交谈过程中向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

　　2、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的'情况；

　　3、售中跟踪，对客户订单的生产、发货、物流状态跟进，确保客户能清晰的了解物流状态；并且及时有效地为客户解决相关售后问题，消除客户的后顾之忧；

　　4、根据订单在规定时间内备货、配货、出货，保证订单的及时性；

　　5、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区、软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

淘宝客服岗位职责8

　　一、工作流程

　　1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

　　2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

　　3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

　　4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

　　5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

　　6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

　　7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

　　二、客服基本要求

　　1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

　　三、服务过程中的注意事项

　　1、要第一时间回复。

　　当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

　　2、要注意服务态度。

　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

　　3、对待顾客要有耐心。

　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

　　4、对待顾客要细心。

　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收

　　不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

　　5、对待顾客要用心。

　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顾客加为好友。

　　不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

　　四、能力要求

　　1、"处世不惊"的应变能力

　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的`应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

　　2、挫折打击的承受能力

　　销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

　　3、情绪的自我掌控调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.

　　4、满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

淘宝客服岗位职责9

　　岗位职责：

　　1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

　　2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

　　3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

　　4、及时正确的.完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

　　5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；

　　6、快递问题的查询处理，评价管理。

　　任职要求：

　　1、18--30岁，女士优先；

　　2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

　　3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

　　4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

　　5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责10

　　1、负责电商客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；

　　2、能独立制定客服管理制度、考核制度，能统筹安排好各岗位人员的.工作，提升客服工作效率；

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议；

　　4、处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行；

　　5、较强的协调能力，人际交往能力语言表达能力，能独立处理紧急问题。

淘宝客服岗位职责11

　　1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

　　2、对于浏览了店铺的`宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

　　3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

　　4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

　　5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

　　6、及时查看后台已下单未发货订单。

　　7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

淘宝客服岗位职责12

　　1、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理；

　　2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；

　　3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的.良好执行；

　　4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

　　5、关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理。

淘宝客服岗位职责13

　　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　　6.上级交办的其他工作。

淘宝客服岗位职责14

　　淘宝/天猫客服组长合肥汉世贸易有限公司合肥汉世贸易有限公司，汉世岗位职责：

　　1、在对产品知识了解的基础上，处理疑难售后、投诉等问题；

　　2、与公司其他部门对接处理订单有关问题，及时反馈总结客户提出的'产品质量问题；

　　4、对客服进行排班，绩效考核等管理。

　　4、完成总经理交待的其它客服相关事务。

　　任职资格：

　　1、大专以上学历，有2年以上电子商务平台销售客服工作经验者；

　　2、有良好的表达沟通能力，打字速度比较快，熟练使用各类网络聊天工具；

　　3、应对能力灵活快速，有较强的心理承受能力；

　　4、对待客户要细心、耐心、用心，工作细致有责任心；

　　5、具有团队合作精神，能吃苦耐劳。

淘宝客服岗位职责15

　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号;

　　2、及时并针对性回复顾客的.旺旺或电话咨询;

　　3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

　　4、安排并督促发货;

　　5、无遗漏做好每天的的班次交接

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