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总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，为此我们要做好回顾，写好总结。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家整理的呼叫中心工作总结，欢迎阅读与收藏。
呼叫中心工作总结1
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。XX年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。
呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。XX年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
XX年x月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。
回顾XX呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。此刻总结如下：
让我们感到欣慰的是：
1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的，持续热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一，是校园对外宣传的窗口，展示了校园的形象。
2、呼叫中心培训上，做到了详细，对校园的招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的'工作人员明白，是关乎所有考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到校园以人为本，全心全意为学生思考。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都明白对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。
4、呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是14年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以期望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。
在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一齐。在招生过程中提高自己的工作潜力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们能够把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，期望对明年的招生工作更加顺利。
呼叫中心工作总结2
一、带给一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，透过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的`业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户透过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地带给礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：带给客户分析、业务分析等工具，帮忙您决定最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，到达留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结3
谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组交流会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急批评座席屡教不改，座席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。
现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。
“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意，”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人原因找借口把我打发，最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：
1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。
2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。
3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。
4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。
虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的`不是争论对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，如果直接去跟质检商量这些问题解决办法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵，并且质检工作本来就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思索后，我终于找到了相对恰当的解决办法。
方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席跟质检双方的权益。大体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮流担任质检成绩复核人员角色，对每天质检成绩复核，当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是情况下可以向上级负责人员申诉，具体流程大致如下：
复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。
每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力，比质检给出批评整改意见会有效得多，提升了他们的自信同时也赋予了肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避免座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。
方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性；具体操作如下：
质检将需要质检录音的具体要求定出来，比如这周抽取全体座席11点以后第2通200s以上录音或者今天抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以根据需求自行决定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供
核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性，从而打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成绩更真实反映座席的水平。 方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化。
目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动，简单而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的座席批评分数最低的座席，而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其实质检成绩最高不一定服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热情消退，质量也就真的慢慢平庸起来，客户满意度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别说拿了最差奖座席的感受了。
说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可自己的工作，让所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然也会动力十足，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也就提升了，那么离服务品牌成功建立也就不远了。所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动分享。
“好call征集箱”活动：把录音选择主动权交给座席，座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长准备的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在call center系统里面设立录音库栏目，应征成功的好CALL将会被录入到录音库里面分享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。 “生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。
方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通。
虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境，也就很难互相理解，就像座席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要的是全员参与，殊不知没有了座席的配合就变成了质检人员的独角戏了，质量管理也就形同虚设。
而实行轮岗制度则可以为座席提供一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的能力。质检人员也恰恰需要这样的机会去了解座席遇到的处境和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。
轮岗制度也加大了座席可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行去思考改善双方的关系。
以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因而抛砖引玉，跟大家分享我的管理经验，还望可以得到诸位更多好的经验和想法。
呼叫中心工作总结4
回顾上半年的工作，现总结如下：
一、转变观念，用心适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必须要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务潜力和管理水平
庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、用心参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、用心主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、用心学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。透过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。透过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作
不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训，不断提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水平。
3、话务工作
（1）做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
（2）统一答复口径
由于话务工作所需掌握的'知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆资料。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了xx呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。
（4）处理96296话务升级后的疑难问题
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共理解疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修
及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。个性是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单回到后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度状况的反映。
呼叫中心工作总结5
4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”&mdsh;&mdsh;一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20工作总结
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听&mdsh;受理&mdsh;交办&mdsh;督办&mdsh;跟进&mdsh;回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。(downho.com)我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的'时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的
2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、工作计划
对于我中心的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述，我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
呼叫中心工作总结6
光阴荏苒，岁月如梭，辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、工作中的收获
1.制作客户档案表格，对客户进行档案管理
任职客服期间，因为客户信息的运用频繁，因此对客户进行归档尤其重要。期间，按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电话，内勤电话，开票单位，收货人、收货人地址、收货人电话，发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话，客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理），并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档）。
2.熟练掌握客服部工作流程
任职客服期间，由最初接触客服工作时的手足无措，通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移，对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间，不仅自身熟练掌握了客服的工作流程，而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决，解决不了的问题及时呈报了上级部门。
3.熟悉客户基本信息
任职客服期间，在对客户服务的过程当中，通过与客户的沟通交流，对客户的信息有了初步的了解，且明确知道部分客户的产品月需求量。期间，通过与客户的沟通，发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求，且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。
4.自身综合素质得以提高
任职客服期间，通过解答客户疑问，对客户所需信息进行反馈，解决客户需求，以此服务客户。期间，对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。
客服人员的工作极其繁琐且无序，某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情，为了避免类似的情况发生，进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间，客服人员需要经常性地满足客户的需求，然而因为某些客观条件的限制，有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺，承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性，很大程度上提升了自身的责任感。
客服人员的工作因为涉及到公司多个部门，或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误，最大程度的止损，让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任，不大幅度地计较个人心理得失，对自身心理素质的提高有极大的'帮助。
二、工作中的不足
1.沟通技巧不足
任职客服期间，在与客户沟通交流时，有时不能精确传达客户所需信息，不能有效安抚客户情绪。
2.专业知识不足
任职客服期间，发现自身医药营销知识掌握很
少，客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。
3.缺乏主动性
任职客服期间，客服部作为与客户近距离接触的一个平台，作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情，但自己因为缺乏主动性，只是少量的对客户做了一些初步的了解，并未深入。
三、对来年工作的展望
1.提高沟通技巧，平时多观察多思考，多向有经验的人学习。
2.加强对专业知识的学习，了解产品知识，学习医药营销理念。
3.提高主动性，全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息，更好地服务于客户，服务于公司。
总结：自20xx年的12月入职xx至今，我在xx的工作时间将有一年。在这一年里，从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解，自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里，能够跟随xx的脚步，一起学习，一起进步，一起成长。
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快，眨眼间，20xx年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助，使得客服工作进展顺利。
现简要总结如下：
20xx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变更，重点照样与客户的沟通及材料的收集，然则工作的思想、措施等做了一些调剂，感到到了压力，同时也融入了劳绩的愉快。
在部门达司理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户看法和建议，并实时为客户树立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，进步了公司的办事形象，也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎，在这个历程中，通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程，在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。
呼叫中心工作总结7
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音
提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的'时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结8
提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的.时间。
留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
呼叫中心工作总结9
一、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。
我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。
二、要学会换位思考。
当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的.立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。
三、专业沟通技巧的掌握及运用。
用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
呼叫中心工作总结10
我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。
一、遵守公司制度
作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、处理好外呼传讯
表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、心态的调整与时间的控制
要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的.服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
呼叫中心工作总结11
为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的`投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。
三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下功夫。
数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心的好处。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下功夫。
由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；
2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。
3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：
1、加强学习打牢基础；
2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；
3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；
4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。
5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给及时准确统计数据。
XX年即将过去，新的一年即将到来。XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！
呼叫中心工作总结12
XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导的正确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对安全生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务。回顾XX年上半年安全生产管理，不禁心生感叹，有经验教训，有成绩收获，也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路，现将96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析，以XX年下半年度的安全工作计划汇报如下：
一、领导高度重视全面开展安全生产管理工作。
为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对安全生产工作的领导，呼叫中心把安全工作列入重要议事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具体抓，、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施，全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。
二、组织机构健全各项安全制度措施。
根据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员，全面监督和指导现场的安全生产，各客服分队设置了义务安全员，及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设，为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证，为安全生产工作提供了有利的前提条件。
三、制度保证，措施到位。
1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大安全事故的，要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。
2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票否决制度。贯彻“谁主管，谁负责”的'原则，做到职责明确，责任到人。
3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度，并根据安全生产工作形势的发展，不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。
4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组，制定了安全事故处理应急预案制度。
四、加大安全生产技术交底力度，提升规范操作能力。
由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此，呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前，了解当前安全信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作安全生产，为安全生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场安全管理人员进行培训，使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求，提高安全管理人员的政策理论水平，强化其责任心。
五、加大安全宣传力度，潜移默化地使员工在日常工作过程中接受安全生产教育。
安全生产教育工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分，我们安全生产的指导思想是“安全第一，预防为主，综合治理”。因此，安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应具体落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣传教育上花了不少心思，根据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类安全事故的发生。
六、严格检查制度，消除安全隐患。
呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同，组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查，对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上进行通报批评，对于严重的安全隐患，要求各客服分队队长必须到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科室安全工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度，《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出安全生产开展合理化建议24条。
七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。
根据安全生产规范要求，进人工作间必须配戴工作证，定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报，及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的安全事故能够快速有效的抢险，项目部根据安全生产规范要求及业主要求，编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。
呼叫中心工作总结13
年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
客服呼叫中心年终工作总结范文篇四
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的`开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
呼叫中心工作总结14
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，
工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知
积极配合领导同事们把工作做得更好
三、新一年的展望
20__年，是全新的一年，也是自我挑战的'一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，
来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
呼叫中心工作总结15
对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况
20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的'对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。
2。提高全员培训意识，提高员工学习积极性。
3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。
4。授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。
5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。